客的购物者学

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没有人醒来后会说，‘我只是想知道更换挡风玻璃需要多少钱，’”Belron 客户旅程改进经理 Stephen Payne 说道。 “只有当您遇到损坏并需要立即修复时，您才可以来我们公司之一。” 在分析他们的反馈需求时，Payne 和 Belron 客户经理之声 Jamie Carter 对他们的需求提出了 3 个见解： 需要逐字分析客户的回答（准确地分析他们所说的内容，逐字逐句） NPS 很有价值，但这只是更大的 CSAT 蛋糕中的众多部分之一 需要向从未成为顾习 分析开放式响应：虽然 Belron 团队更喜欢开放式响应形式的丰富调查数据，但他们面临着与许多其他用户体验研究人员相同的困难：难以梳理数据。


他们使用反馈软件利用尖端人工智 购买特殊营销数据 能有效地收集和过滤大量客户反馈。 “使用情绪分析，可以立即查看客户响应的主题和模式。极好的！” – Jamie Carter，客户经理之声 深入挖掘 NPS 调查：他们还利用该软件来查看整个客户旅程中的反弹情况，并克服NPS 调查响应中潜藏的“新近效应”。 向那些离开的人学习：关于向那些没有修好挡风玻璃就放弃 Belron 网站的购物者学习的第三个见解是通过退出意向调查得到解决的。




B. 衡量交易和整体客户体验 创建客户满意度调查并将其战略性地放置在客户旅程中的关键接触点，让您可以衡量即时满意度和整体满意度。 它有什么帮助？ 1. 360 度了解客户互动 客户旅程不是线性体验；它是分散在不同渠道的多个交互和接触点的阵列。 重要的接触点对于在客户心目中形成对您的品牌的认知起着至关重要的作用。例如，与支持人员的互动、下订单的便捷性、使用网站导航菜单等。