您的呼叫中心接線生真的知道如何解決問題嗎？
顯示呼叫中心團隊良好績效的因素之一是能夠在第一次通話時解決需求。此指標稱為首次通話解決率 (FCR)，顯示客服人員如何準備好快速、簡單地解決問題。
消費者不喜歡為了完成需求而從一個部門轉移到另一個部門。如今，他們不想浪費 紐西蘭 電話號碼 大量時間或讓自己因那些可以輕鬆完成的情況而疲憊不堪。因此，他們選擇敏捷且提供良好服務的公司。
在這篇文章中，我們將強調 FCR 在呼叫中心領域的重要性以及成功實施它的一些重要因素。查看！
採用專注於解決問題的指標
除了禮貌和謹慎之外，操作員還需要優先考慮在第一次通話時完成需求的能力。如果大多數情況下都能做到這一點，則表示服務走在正確的軌道上。
即便如此，尋求持續改進也很重要，這有利於 FCR 的採用。為了使這項指標達到積極水平，公司必須在技術和團隊資格上進行投資。
了解 FCR 如何為呼叫中心帶來改變
您是否已經意識到需要使用績效指標來衡量呼叫中心團隊解決問題的速度和效率？考慮到這一點，讓我們討論相關行動，使首次呼叫解決成為您公司的重要工具。跟著！
了解客戶需求
快速完成呼叫的關鍵措施是確定消費者尋求呼叫中心服務的原因。這使得可以更好地指導營運商最終確定該行業最常見的需求。
也建議評估客戶回饋結果，因為這是了解如何改善服務的一種方法。批評和建議有助於發現錯誤並採取措施改善服務。
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重新開放通話
呼叫中心公司必須密切注意客戶重新撥打的電話。毫無疑問，對於消費者來說，再次致電解決看似已經解決的問題是不愉快的。
這一因素表明，監控重新開放率並尋找替代方案以盡可能防止這種情況至關重要。您為客戶提供的便利越多，就越容易留住他們。
按需求細分客戶
如果您想擁有更多合格的操作員，請盡量確保他們對所提供的產品和服務有廣泛的了解。這些專業人士可能不僅知道如何提出好的報價，還需要具備解決問題的能力。
因此，呼叫中心公司必須按需細分消費者。這項行動對於核實導致客戶對所提供的商品和服務產生更多疑慮的因素至關重要。這樣可以更輕鬆地考慮快速完成票證所需的操作。
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