月 12 日经过耶利米·欧阳 想象一下
您购买的新产品遇到问题，您想通过聊天进行交流，但他们将您推送到 1-800 号码，结果被搁置，被路由到各个呼叫中心代理，他们在时间和时间上询问您相同的信息。又到了——最后却被挂断了？是的，这发生在我身上，我不会向其他人推荐这家公司。 如果您像我一样，这对许多客户来说都是现实。我想分享理想客户体验的愿景，以及分享我与品牌的一些个人互动。如今，客户对公司互动的期望比以往任何时候都更高： 客户希望在一天中的任何时间都能获得近乎实时的响应。我能体会到。最近，我遇到了互联网通信设备的技术支持问题。我在一个遥远的国家等待了近一个小时的代表。客户沮丧的迹象是什么？当我多次听到相同的音乐时，它就会在我的脑海中重复出现。在理想状态下，我应该能够使用预先编写的聊天机器人进行自我支持或者访问可以提供出色支持的客户社区。我们知道这一点：当今的客户英国学生电话号码表期望在按需世界中获得速度。 他们期望获得流畅、统一的体验。就像在现实生活中一样，我们希望与正确的人交谈，而不是像大热天的烫手山芋一样被传递。最近，我的家人成为了一场车祸的无辜受害者，在联系我们的保险公司后，他们将我们绕到各个业务单位进行共同索赔。此外，为了更新我们的联系信息，我们必须分别联系各个部门，向他们提供正确的信息——我们担心我们的索赔支票不会正确地交付给我们。数据显示我们并不孤单，在 eGain 最近的一项研究中，客户感到沮丧的是，41% 的不同客户服务代理给出了不同的答案，34% 的客户服务代理不知道答案。我们只是想触及问题的核心 客户期望公司出现在他们熟悉的数字渠道中。有些公司要求您使用公司喜欢的渠道
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而不是客户已经使用的渠道。随着如此多的消费者转向移动优先或仅限移动设备，品牌需要改变他们的产品。“全球十分之九的消费者希望使用消息传递方式与企业交谈；但只有 48% 的企业有能力这样做。” 最近，我在 Target 购买的一款母亲节礼物产品出现了问题，我在 Twitter 上分享了这个令人费解的问题，他们在一个工作日内在社交媒体上回复了我，并同情地纠正了该问题，并赠送了一张礼品卡和专业沟通。他们继续使用主要渠道（在本例中是社交媒体）并解决了问题。做得很好。这符合他们的最佳利益，研究显示，与不提供多种选择的组织相比，提供多渠道客户服务的公司的客户保留率同比增长了 91%。嘿品牌：在已有鱼的地方钓鱼。 我的新联系人来自 RingCentral 的Darryl Kelly-McDade告诉我，他刚刚购买了一些价值 400 美元的新高端降噪耳机
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